什么是服务设计

简单来说，服务设计是一种设计思维方式 ，为人与人一起创造与改善服务体验。这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上 。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要 ，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。 [1]

服务设计的关键是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。 [1]

服务设计作为以实践为主导的行业常常致力于为终端用户提供全局性的服务系统和流程。这个跨学科的过程，集诸多设计，管理，程序工程技术和知识为一身。其常见的涉及领域有零售，通讯，银行，交通，能源，信息，科技，政府公共服务还有医疗卫生等等。 [1]

服务设计是多领域交融的研究方式，它融合了不同学科里的许多方式和工具。说是新的学科，不如说它是一种新的思考方式更为贴切。服务设计发展至今日仍在慢慢进化。很显然对其还不存在一个最终的定义或阐述的语言。如果你随便抓10个人，问他们服务设计是什么，你也许会得到10个或者更多不同的答案。服务设计最具魔力的地方也在此。那些具有明确定义的领域往往是已经萧条的夕阳产业 -- 当所有疑问都已经成为了事实。 [1]

学院派定义

服务设计是帮助创造新的或者改善已有的服务来使得这些服务对于客户来说更加有用，可用和被需要，对于机构来说更加高效，有效。 服务设计是全新的整体性强，多学科交融的综合领域。 [1]

--STEFAN MORITZ, 2005

服务设计就是使你将要提供的服务有用，可用，高效，有效和被需要。 [1]

--UK DESIGN COUNCIAL, 2010

从客户角度来说，服务设计是致力于使服务界面更有用，可用和被需要。从服务供应方角度来说，服务设计是为了使他们提供的服务更加有效，高效和与众不同。 [1]

--BIRGIT MAGER, 2009

服务设计是一门帮助开发和提供优秀服务的设计专长。服务设计的项目可提高比如环境，沟通，产品等领域中的操控度，满意度，忠诚度还有效率。当然不能忘了提供服务的人。 [1]

--ENGINE SERVICE DESIGN, 2010

服务设计是开发环境，工具还有过程以帮助雇员传递特定品牌专有的优质服务。 [1]

--CONTINUUM, 2010

服务设计是运用成熟的设计过程和技术来发展服务。它是一种提高已有服务和创造新的服务的创造性和实际的方式。 [1]

--LIVE|WORK, 2010

服务设计是以全局性地方式为商业项目全面地，贴心的了解消费者的需求。 [1]

--FRONTIER SERVICE DESIGN, 2010

当你面对同一条街上两家紧挨着的咖啡店时，他们以同样的价钱卖着完全一模一样的咖啡，服务设计使得你迈入其中一家的大门而不是另外一家。 [1]

--31 VOLTS SERVICE DESIGN, 2008

服务遍布在生活的每一个角落：餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化机构、大学、机场、公共交通……随着社会的发展，人们的消费预期不断提高，使得一些现有的服务设施与服务系统不能满足消费者的需求。毫无疑问，人们从来没有关注他们所接受的服务。消费者在售前、售中、售后获得的体验决定着一个品牌和企业的整体品质在消费者心中的地位。消费者可以在几分钟内对他们使用的任何东西——产品及服务，做出评估和比较。在这样的世界里，公司要为它们的行为和所提供的产品承担比以往更多的责任，也要对他们所传递的服务予以特别的关注。

因此，在服务领域应用设计的技术是十分必要的。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提升，更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。

另一方面，服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。企业能够更好的控制服务所提供的内容，并从中获得更多的回报。

服务设计所适合的对象是所有提供服务的行业，他可以是有形的也可以是无形的。他可以是饭店、学校、机场、医院、公共交通，也可以是是手机、电视和网络。

第一步：服务发掘定位

第二步：服务方案形成

第三步：服务整合说明

第四步：服务产生

第五步：服务体验评估

第六步：服务传递

1994年英国标准协会颁布了世界上第一份关于服务设计管理的指导标（BS7000-3 1994），最新的版本为（BS7000-3 2008）。在欧洲，人们已经开始爆发出对服务设计的兴趣。英国著名的从事服务设计的公司有Live/Work、Direction Consultants、Engine。美国著名的IDEO公司也增加了服务设计业务内容。一些国家的学校在设计学院也开设了服务设计专业。

在我国，服务设计才刚刚起步，但这并不妨碍服务设计在中国的发展。中国服务行业巨大的市场需求，以及以人为本观念的日益普及，预示着中国服务设计行业极大的潜力。而国内一些著名的高校，也在考虑开设服务设计方面的相关课程。其中清华大学美术学院服务设计工作室（TUSD）从2007年开始进行服务设计相关的研究，服务设计工作室是立足于清华美术学院设计管理研究所（DMR）下，以王国胜教授为学术带头人，以服务设计为主要研究方向的工作室。已与国内外许多公司开展服务设计相关的项目合作。

服务设计主要的方法有：服务路径走察，文化背景调研，日志法，背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。